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Wie ein Hotel einen guten ersten Eindruck umgehend zerstört


Wer viel reist, der kann auch viel erleben. Normalerweise passiert mir das in Hamburg eher nicht, denn ich wohne meist im Park Hyatt Hamburg. Heute sollte das anders sein. Spontan wollte ich die Kollegen besuchen die im Curio by Hilton Reichshof wohnen, ein Hotel welches ich mir seit langem mal ansehen wollte.

Auf den Bildern und dem was so geboten wird, klingt das wunderbar. Altes, traditionelles Gebäude, wunderschön und direkt am Bahnhof gelegen. Einen schönen Platz haben sich die Kollegen ausgesucht und so bin ich morgen früh auch schnell und direkt am Flughafen.

Also buchte ich spontan über die App. Als Hilton Diamond, also dem höchsten Status bei Hilton habe ich bewusst heute nur ein Standardzimmer gebucht, bestmögliches Zimmer bei Ankunft ist die Devise, dafür hat man ja einen Status. Nach dem kurzen Fußweg vom Hauptbahnhof in die Eingangshalle getreten – beeindruckend!

Reichshof Hamburg – wunderschöne Lobby

Die Anreise war unkompliziert, der CheckIn auch. OK, wenn der Gast an der Rezeption steht und ein Kollege einen anderen fragt „Hey, wie gehts Dir?“ und er antwortet „Schlecht, wie soll es mir -hier- schon gehen“ darf man sich als Gast schon mal wundern, aber gut. Vielleicht auch nur einen schlechten Tag, haben wir ja alle mal.

Beim CheckIn wurde dann auch das Upgrade angeboten: „Ich habe ein Large King Room als Upgrade für Sie“, „OK, danke.“

Reichshof Hamburg – Zimmer“Ausblick“ aus der 512

Leider wurde vergessen zu sagen, dass das Zimmer zwar größer ist (und tatsächlich ganz hübsch) aber einen „wunderbaren Ausblick hat“.

Es erschließt sich mir nicht ganz, warum man als Hotel solche Zimmer baut. OK, irgendwo muss der Platz ja hin, aber Serviceräume etc. brauchen auch Platz.

Reichshof Hamburg – Large King (512)

Zudem… auch die Info es handelt sich um das Zimmer direkt gegenüber der Fahrstuhltür hat man anscheinend eher vergessen. Generell wird es immer Zimmer in ungünstiger Lage geben, aber wenn ich diese explizit wegen der Größe anbiete, dann erwarte ich als Gast einen Hinweis, oder aber diese Zimmer werden zuletzt vergeben, wenn alles andere ausgebucht ist, was heute definitiv nicht der Fall ist. und… statt „holen Sie sich dann die neuen Schlüssel einfach bei mir ab“ hätte man auch „ich schicke jemanden mit dem neuen Schlüssel hoch, dann können Sie direkt umziehen“ sagen können. Nur mal so als Idee.

Also war ich im Zimmer, hatte ein geplantes Telefonat und konnte also nicht umhin dieses zu machen. Danach hat es einige Versuche gebraucht die Rezeption zu erreichen, das Telefon im Zimmer war anscheinend defekt, ging dann aber irgendwann und man kümmerte sich um ein anderes Zimmer.

Reichshof Hamburg – Ausblick aus der 504, dem anderen Zimmer

Ach ja, im Zimmer hab es ein Amenity. Nett, eine hübsche Idee mit Olivenöl und Curry (meine ich), dazu Schokolade. Dumm nur, es war nicht für mich. Die Karte und das Amenity zu dem es gehörten waren für einen Hr. M. OK, der wartet wohl noch darauf oder hat vielleicht ein anderes bekommen. Auch das, kann passieren.

Reichshof Hamburg – hübsche Idee, nur nicht für mich

Es sind am Ende dann aber genau die Punkte, welche in Summe irgendwann nerven. Telefon geht nicht hier, Kaputte Werbetafel im Fahrstuhl da, falsche Karte dort. Einiges davon habe ich schon auf Twitter geschrieben, teilweise mit dem Hotelhashtag #ReichshofHamburg, teilweise sogar direkt an den Twitteraccount des Hotels. Reaktion: NULL.

Ach ja, das Hotel hat ja eine „Social Wall„, blöd das hier nur ausgewählte, positive Sachen erscheinen.

Erst als ich es später nochmal an Hilton geschickt habe in einem anderen Tweet, meldet sich einige Stunden später der Twitteraccount der Hotelkette und dann um 21:21 Uhr die Rezeption.

Ja, man hat sich entschuldigt und einen Gutschein für die Bar angeboten. Zeitlich aber nicht mehr drin. Alternativ einen „open end Gutschein“ für das nächste Mal oder ein Getränk auf dem Zimmer. Alles nett und freundlich, keine Frage.

In dem Zimmer in welches ich jetzt gezogen bin ist der Ausblick besser, das Zimmer kleiner, reicht aber aus. Hat zudem eine Dusche und nicht nur eine Badewanne mit Wand davor, gefällt mir so eh besser.

Reichshof Hamburg – neues Zimmer (504)

Das Problem ist aber ein anderes. Das Problem ist am Ende, dem Gast ein „wohlklingendes“ Upgrade zu verkaufen, dazu aber mit schlechtem oder nicht vorhandenem Service die gute Idee wieder kaputt zu machen.

Ach ja, da war noch die Post, als ich nachfragte ob man einen Brief versenden kann und die Antwort kommt „drüben im Hauptbahnhof ist eine Post“. OK, klar kann ich zum Briefkasten gehen, das war aber nicht die Frage.

Leider bin ich mit meinen Erfahrungen anscheinend auch nicht allein.

Schade, schade, denn so ein wunderbar historisches Hotel, eine beeindruckende Lobby und doch recht schön eingerichtete Zimmer wird so seinem Ruf nicht gerecht.


2 Kommentare on Wie ein Hotel einen guten ersten Eindruck umgehend zerstört

  1. Markus

    Guter Beitrag! Als gelernter Hotelfachmann kann ich mich nur anschließen und die Kritikpunkte durch eigene Erfahrungen bestätigen! Es scheint mittlerweile Standard zu sein den Gast für blöd zu halten gerade was vermeintliche Upgrades angeht. Hinzu kommen die kleinen Unzulänglichkeiten, die immer mehr zunehmen. Ich lasse mir das auch schon länger nicht mehr gefallen und sage dementsprechend meine Meinung. Auch wenn ich nicht glaube, dass das viel bringt, denn gerade wenn sich die kleinen Dinge summieren liegt es m.E. an mangelnder Kontrolle und schlechter Führung. Vor Ort erreicht man deshalb überhaupt nichts und wenn dann nur temporär. Solange die einzelnen Häuser von der Konzernmutter nicht konsequent einem regelmäßigen Qualitätsmanagement unterzogen werden wird sich das auch nicht ändern.

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