Gastbeitrag: Goldene Himbeere für den Kundenservice der Air Berlin

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Hiermit nominiere ich den Kundenservice der Air Berlin für die goldene Himbeere für den schlechtesten Kundenservice im Jahr 2012.

Ostern 2012 bin ich mit meiner Frau und unserer Tochter (18 Monate) für ein paar Urlaubstage mit Air Berlin von Berlin-Tegel nach Mallorca geflogen. Dabei genießen wir es, die Kleine bis zum Flugzeug im Buggy zu lassen, um sie nicht die ganze Zeit über tragen zu müssen. Direkt vor dem Einstieg in das Flugzeug, am Ende des Fingers, gibt man dem Personal dann den Buggy, die ihn dann im Flugzeugrumpf beim Gepäck verstauen. (Ich kann das prinzipiell allen Eltern nur empfehlen)

In Palma angekommen warteten wir dann auf unser Gepäck am Gepäckband. Die Koffer kamen schnell, nur der Buggy ließ ein wenig auf sich warten. Als er dann endlich da war, sah er nicht mehr ganz so aus, wie wir ihn abgegeben haben. Das Gestell war verbogen und die Sitzauflage fehlte. Also völlig unbrauchbar. Wie es sich gehörte haben wir den Schaden sofort beim Kundenservice gemeldet und ein entsprechende Formular als Bestätigung erhalten. Sobald wir in Deutschland zurück sind, sollten wir den Schaden dort einreichen und wir erhalten entsprechend den Schaden erstattet. Zum Glück gab es im Hotel einen Buggy zu leihen, so dass der Urlaub ohne Probleme verlief und wir ihn sehr genossen haben. Das war auch nötig, denn seit April kämpfen wir um die Erstattung des Schadens…

Aber der Reihe nach: Gleich nach der Rückkehr haben wir per e-mail an den Kundenservice den Schaden gemeldet. Beigefügt das Formular des Kundenservice aus Palma, einen Vergleichpreis des Buggy aus amazon.de (einen Kaufbeleg gibt es nicht, da es ein Geschenk war) was dieser heute kostet und die Bankdaten zwecks Erstattung.
Ich dachte, damit wäre es erledigt. Doch leider nicht beim Kundenservice von Air Berlin. Nach deren Vorstellung muss man ein Gutachten für den defekten Kinderwagen erstellen lassen. Die Kosten von 5-10 Euro übernimmt Air Berlin dann. Leider stellt sich das nicht so leicht heraus, wie gedacht. Fachgeschäfte erstellen solch ein Gutachten nur, wenn man den Kinderwagen dort erworben hat, haben wir aber nicht, da ein Geschenk der Familie aus Hamburg und einen Beleg gibt es leider auch nicht. Nachdem ich in 3 Geschäften abgeblitzt bin, hat sich ein Fachgeschäft erbarmt und für 45,- Euro dieses Gutachten erstellt und als Fachhändler bestätigt, das er defekt ist und die Hälfte des Buggy (Sitzauflage) nicht mehr vorhanden ist.

Das sollte doch jetzt reichen, oder? Nein leider auch nicht, da in dem Gutachten nicht vermerkt wurde, dass er nicht reparierbar ist. Dabei ergibt sich das schon aus dem Text, wenn ein Alurahmen verbogen ist und die Sitzauflage nicht mehr vorhanden ist… Was soll da noch repariert werden??? Das Angebot, das Air Berlin den Buggy abholen lässt uns selber überprüfen lässt wurde bisher verweigert.

Der aktuelle Stand ist, das Air Berlin sich weigert, den zerstörten Buggy zu ersetzen und auch die Kosten für das Gutachten wollen sie nicht ersetzen.

Man muss zur Erklärung noch mitteilen, dass wir von läppischen ca. 200,- Euro sprechen. Allein der Zeitaufwand, die benötigten Papiere zu besorgen, geht schon fast in die gleiche Höhe. Seit wann muss eigentlich ein Geschädigter den unbestrittenen Schaden der Höhe nach beweisen und sämtliche Unterlagen nach den Wünschen des Verursachers beibringen? Im BGB §823 ist dies jedenfalls so nicht geregelt. Aber dies scheint für die Air Berlin ja leider nicht zu zählen.

Heute wurde beim zuständigen Amtsgericht Klage eingereicht. Damit hat sich das ganze Prozedere der Belegbeschaffung erledigt. Hätte ich gleich machen sollen, aber eigentlich bin ich kein solch Streithansel. Aber Air Berlin möchte es halt nicht anders und wird daher heute von mir für den schlechtesten Kundenservice des Jahres für die goldene Himbeere nominiert. Und teurer wird es jetzt auch, da sie neben den RA-Kosten auch noch Gerichtskosten zahlen müssen.

Ich werde über den Ausgang berichten.

Wolfgang Ruch

Weitere Beiträge:

Gastbeitrag: Review- Mit AirBerlin nach Dubai – ein Beispiel wie Service nicht geht

NACHTRAG 22. 08. 2012:

Nachdem der obige Beitrag online gestellt und anschließend mit der Facebookseite von Air Berlin verlinkt wurde, dauerte es keine 3 Stunden!!!, bis der Schaden  reguliert werden konnte. Bisher hat der Kundenservice 4-5 Tage zum bearbeiten einer e-mail benötigt. Es war sogar noch Zeit, die fertige Klage beim Anwalt wieder aus der Post zu nehmen, da diese ja nicht mehr benötigt wurde.
Als dann das Abrechnungsschreiben eintraf gab es doch noch kleine Irritationen. Air Berlin hat für einen 6 Monate alten Kinderwagen einen Abzug von 30% geltend gemacht. D.h., nach deren Berechnung ist ein Kinderwagen nach 20 Monaten vollständig abgeschrieben und unbrauchbar. Auf die Rückfrage, nach der Quellenangabe dieser hohen Minderung gab es nur das Antwortschreiben: „Wir haben den von Ihnen eingereichten Vorgang noch einmal geprüft und können bestätigen, dass die Bearbeitung […] korrekt erfolgte.“

Eine Zeitwertminderung von 20% wäre aus meiner Sicht passend gewesen und wäre auch auf der Linie der Haftpflichtversicherer, die einen Abzug in dieser Größenordnung vornehmen. Auch die eingereichte Rechnung des Anwaltes (lächerliche 28,56 Euro) ist bis heute nicht überwiesen worden.

Na dann lerne ich die Rechtsabteilung ja doch noch beim netten Treffen beim Amtsgericht kennen. Diesen Vorgang werden wir bis zum bitteren Ende klären und ich werde entsprechend berichten. Scheinbar bewegt sich der Kundenservice von Air Berlin nur, wenn die Öffentlichkeit informiert wird.

Heute hat die Wirtschaftswoche dieses Thema aufgegriffen:

http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/werbesprech-der-traum-vom-fliegen-ein-albtraum/7038088.html

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