Reise

Manchmal kommt es anders… ganz anders – beeindruckender Service von Christin von Qatar Airways


Reisende beschweren sich schnell, meckern und lassen die schlechte Laune dabei manchmal an den falschen aus. Oft und teilweise zurecht kann ich vielen Ärger nachvollziehen, wer will schon plötzlich mehrere Stunden an einem Flughafen „herumhängen“ und nicht nach Hause, in den Urlaub oder einfach zu seinen Lieben kommen. Dennoch sollten wir uns immer vor Augen halten, oft können die Mitarbeiter vor Ort nicht wirklich etwas dafür und können auch nur bedingt helfen. Dazu aber gleich noch etwas ausführlicher.

Vorweg sei erwähnt, in der Vergangenheit hatte ich von zwei anderen Mitarbeitern an gleicher Stelle, dem Transfer Desk in Doha, bereits eine ähnliche Erfahrung, diese habe ich Euch damals schon aufgeschrieben.

Qatar Airways beeindruckt mit unglaublichem Service

Damit Ihr diese Geschichte hier aber nachvollziehen könnt, muss ich etwas weiter „ausholen“ und Euch von Anfang an ein paar mehr Informationen liefern. Es scheint sonst einfach zu verrückt, wobei… ist es auch.

Im letzten Jahr gab es bei Qatar mal wieder so genannte „Golden Tickets„, also Tickets welche man in den Tiefen der Buchungsmasken finden musste und diese dann in Gold dargestellt wurden. Der entscheidende Fakt dabei, Golden Tickets kosten nichts. Wobei nichts nicht ganz stimmt, denn Steuern und Gebühren fallen natürlich dennoch an. Normalerweise sind die Golden Tickets als Werbung gedacht und es gab diese vorher auch immer nur in der Eco. Im letzten Jahr war es wohl ein Fehler, so wurden diese auch in Business Class angeboten. Glück gehabt, denn zu der Zeit war ich gerade im Flieger mit American Airlines nach London und hatte ein einigermaßen schnelles WLAN. Es hieß schnell sein, denn es gab nur wenige Tickets und es hatte einen Haken. Der Abflug dieser Tickets was Saigion, was nun aus Deutschland nicht direkt um die Ecke liegt.

Also, gedacht, getan und so habe ich für einen Freund und mich das goldene Ticket reserviert und es dann auch schnell ausstellen lassen. Die Fare für diesen Flug war also „null Euro“, dazu kommen Steuern und Gebühren von ca. 600 €. Geflogen werden sollte von Saigon nach Doha und von Doha nach Philadelphia an der US Ostküste.

Auch wenn ich die Punkte für den Status nicht mehr brauche, sind die Avios, so heißen die Meilen im BRITISH AIRWAYS EXECUTIVE CLUB, doch verlockend. Zudem bietet Qatar mit der Business Class im A350 ein hervorragendes Produkt, wenn nicht- zumindest bisher- die beste Business Class am Markt. Das sollte sich aber nachher noch ändern… wartet nur kurz ab.

Nachdem ich also vor einigen Tagen mit Qatar in der Boeing 787 aus Stockholm auf dem Weg nach Doha war, ging es dann nach ein paar Stunden im Airport Hotel

Review: Oryx Airport (Transit) Hotel Doha – ein Stundenhotel

nach Saigon in das wunderbare Park Hyatt Hotel.

Review: Park Hyatt Saigon

Qatar Airways A330 Business Class

Ich traf mich also dort mit einem Freund und so machten wir uns am Abend des 13. Auf zum Flughafen. Checkin und Sicherheitskontrolle waren unkompliziert, die von Qatar genutzte Apricot CIP Lounge eher unspannend und so freuten wir uns auf einen entspannten Flug nach Doha, in dem Airbus A330.

Nicht das beste Produkt von Qatar, steht es doch trotz neu renovierter Flugzeuge der 787 oder gar dem A350 nach, dennoch, zu zweit eher entspannt in der 2-2-2 Anordnung der Sitze. Klickt einfach auf das Bild, dann kommt Ihr direkt zu meinem Review.

Review: Qatar Airways Business Class im A330 (neu)

Überpünktlich rollen wir los, stehen auf der Startbahn und stehen, stehen und stehen immer noch. Ansage des Kapitäns, leider haben wir ein technisches Problem mit einer Anzeige, wir müssen wohl nochmal zurück zum Gate. Es vergehen Minuten, aus Minuten wird eine Stunde. Der Service war dennoch großartig. Die Crew bemüht sich das Beste daraus zu machen, serviert Getränke, bestellt Essenspakete für die Economy Passagiere und lässt dieses schon einmal an Bord gehen. Fehler behoben, Papiere fertig. Startversuch Nummer zwei.

Ihr ahnt es… kurz vor dem Start tritt das gleiche Problem wieder auf. Somit rückt der neuerliche Start in weite Ferne und wir sehen unseren, sehr entspannt mit Puffer geplanten Zeitplan in weite Ferne rücken. Obwohl wir fast zwei Stunden Zeit in Doha hatten, das wird nichts mehr. Die Verspätung ist- selbst wenn wir nun starten- nicht mehr aufzuholen. Also, dank einer lokalen Simkarte und Skype versuche ich schon mal mein Glück an der Hotline. Erst in Frankfurt, dann in Doha, Warteschleifen sind nicht so meins, gerade wenn diese 45 Minuten und mehr dauern. Am Ende ist klar, der Anschluss in Doha ist weg.

Mein Lieblingstool, EXPERTFLYER, rettet mich auch heute.

expertflyer Guide Teil I: Flüge suchen, Sitzpläne und Auslastung anzeigen

Schnell wissen wir, nach Philadelphia direkt geht nur die eine Maschine, es ist also keine Möglichkeit mehr da mit einem anderen Flieger zu fliegen. Wir werden aus Doha definitiv nicht direkt wegkommen. Mist. Mist deshalb, da unser Aufenthalt exakt 26 Std. lang sein sollte. Ankunft am Samstagmorgen um 7, Abflug am Sonntagmorgen um 9 und dann wieder nach Doha.

Aber gut. Nach einer weiteren Stunde starten wir am Ende mit knapp drei Stunden Verspätung auf einen sehr entspannten Flug, mit einer tollen Crew die alles daransetzt, den Aufenthalt dennoch so angenehm als möglich zu machen. Schließlich kann von uns niemand etwas dafür, warum also aufregen. Internet hat es auch auf dem A330 nicht, wir kommen also nicht ansatzweise weiter, bleibt nur abwarten.

Angekommen in Doha geht es zum Transitschalter. Das hat Qatar wirklich extrem gut organisiert. Es stehen Menschen mit den Schildern der unterschiedlichen Ziele da, die die Gäste somit direkt in Empfang nehmen. Alle nach Frankfurt zu einem, nach München zu dem anderen und wir- zusammen mit zwei anderen Herren- zu dem Schild „Philadelphia“.

Es werden uns direkt zwei Optionen angeboten. Wir können exakt einen Tag später mit dem gleichen Flieger nach Philadelphia, zwischenzeitlich ins Hotel in Doha und damit für uns keine Option. Warum? Nun, wir wollten nur 26 Std. da sein. Bedeutet wir würden ankommen, rausgehen, einsteigen, zurückfliegen. Die zweite Option. Wir fliegen um 8 Uhr heute (zwischenzeitlich ist es kurz vor 3 Uhr morgens) nach Atlanta, von dort hatte man sicherheitshalber schon einen Platz auf der American Airlines ATL-PHL Maschine gebucht. Ankunft am Ziel wäre dann 19:48 Uhr. Auch eher nicht geeignet, denn unser Rückflug ginge dann am Sonntagmorgen um 9 Uhr, also bliebe auch hier nur ankommen, Abendessen, Hotel, Bett, aufstehen, abfliegen.

Aber mir war ja schon beim Warten in Saigon etwas anderes eingefallen. Was wäre denn, wenn wir um 8 Uhr mit der Maschine nach New York fliegen. NY und Philly sind keine 3 Stunden mit der Bahn entfernt, Ankunft wäre dann wohl am Ende gegen 18 Uhr in Philadelphia. Auch nicht wirklich mehr Zeit, aber eine Option. Oder wir bleiben einfach in New York und fliegen auch von da zurück.

„Das geht nicht!“, klar Aussage. Denn den Rückflugsektor könne man nicht ändern, denn der sei weder verspätet noch sonst beeinträchtigt. Vielleicht könne man einen Tag später zurück fliegen, dann bliebe die Zeit in Philadelphia identisch. Ist eine nette Idee, geht aber nicht, denn wir haben ja auch weitere Pläne für den Rückflug nach Deutschland und das ist lange nicht mehr auf diesem Ticket. Kommen wir als nicht rechtzeitig wieder zurück, so verfällt alles weitere der geplanten Rundreise. Mein Mitreisender verpasst seinen Weiterflug nach Hongkong, ich nach Stockholm. Alles Mist.

Doha, Qatar Airways Al Mourjan Business Class Lounge

Mehrere Mitarbeiter versuchen sich also daran. Jeder erklärt warum es nicht geht, denn ein Sectorchange ist einfach nicht drin. Nur eine nicht, Christin. CUS-Supervior-Premiumtransfer steht auf dem kleinen goldenen Namenschild an Ihrer Jacke und Sie lächelt, die meiste Zeit zumindest, auch wenn ihr sicher zwischenzeitlich sicher nicht immer danach war.

Sie telefoniert, telefoniert wieder und wird am Ende fünfzehn oder mehr Telefonate geführt haben. Eine Authorisierung bekommt Sie im Telefonat fünf, sechs oder sieben, ich weiss es nicht mehr. Also die Erlaubnis nun auch unseren Rückflug von PHL-DOH auf JFK-DOH umbuchen zu dürfen. Sie reserviert Plätze, lächelt und meint „endlich geschafft“. Das sich das als Trugschluss herausstellen sollte, wissen wir erst in Telefonat zehn. Sie spricht mit Doha, dem Supervisor bei den „online-Sales“, wo die Tickets über die Website gebucht werden. Gleichzeitig telefoniert Sie mit dem Handy mit dem Stationsleiter in New York, wo es gerade irgendwas um 20 Uhr sein muss. Auch der gibt sein OK. Es sind seit unserer Ankunft hier knapp 2 Stunden vergangen und zum Glück sind viele Mitarbeiter hier und die Schalter leer. Christin nimmt sich Zeit, bietet uns an in die Lounge zu gehen und uns später die Bordkarten zu bringen. Wir warten dennoch da, da es ja noch nicht entschieden ist, was überhaupt geht. Um weit nach halb fünf morgens das erlösende „wir haben ein revalidiertes Ticket“, eine Ticketnummer, alle Autorisierungen und damit auch gleich Bordkarten. Freudestrahlend kommt die Aussage „nach New York fliegen wir ja unsere neue Qsuite“, wollen wir einmal nach den Sitzen schauen? Da sich kein Sitzplan findet und man über den Schreibtisch nicht drüber schauen kann, wird der Kollege kurzerhand nach hinten geschickt einen solchen Plan auszudrucken. Welch ein Service.

Sitze werden erklärt, vorwärts oder rückwärts fliegen, Doppelbett in der Mitte? Was darf es denn sein?

(c) Tobias Koch

Das was Qatar und speziell Christin hier an Kundenorientierung abliefert, BEEINDRUCKEND!

Und nein, müssen hätte sie es sicher nicht. Natürlich muss die Airline sich bei Verspätungen kümmern, umbuchen und für Ersatzflüge sorgen, doch nicht den Rückflug ändern und für einen Anschluss auf weiteren Tickets kann Qatar ja nun rein gar nichts. So sitzen wir also um 5 Uhr morgens in der Lounge, essen ein wenig Frühstück und gönnen uns noch eine Dusche, bevor es später zum Gate geht.

Hier erwartet und heute das erste Mal die erweiterte Sicherheitskontrolle. Nicht, dass in Saigon und im Transit die Sachen schon zweimal durchleuchtet wurden, am Gate wird zudem das technische Equipment (bei mir zum Glück nur der Laptop) in eine Plastiktüte verpackt. Dank der Umbuchung und Änderung gab es auch noch SSSS auf der Bordkarte.

Auf ein Neues. Mal wieder „SSSS“ auf der Bordkarte, wie es abläuft und warum es nichts Schlimmes ist

Nachdem also alles in der Plastiktüte versiegelt wurde, geht es zur nächsten Passkontrolle, dann zur neuen Sicherheitskontrolle, dann wieder Passkontrolle und endlich stehen wir am Gate wo uns nur noch eine Tür vom Flugzeug trennt. Bis hierhin haben sich sieben Menschen unseren Pass angesehen, dreimal das Gepäck durchleuchtet und unzählige Male die Bordkarte betrachtet und mehr. Sicherheit geht eben vor.

Zudem hatte ich in den letzten zwölf Stunden mindestens einmal Frühstück, drei weitere Malzeiten, unzählige Getränke und mehr. Nach zwangsweisem Verlust von knapp 10kg Gewicht in den letzten Monaten, dank nicht optimaler Gesundheit, darf ich das auch. Und… Eiscreme geht schließlich eh immer und überall.

Insgesamt hat uns dieses Erlebnis aber heute wieder eines gezeigt. Es ist entscheidend davon abhängig wie man fragt, an wen man gerät und ob der- oder diejenige nur einen Job macht oder Spaß dabei hat. Natürlich musste die Dame in Doha sich das alles nicht antun, das zudem kurz vor Schichtende. Sie muss keineswegs unzählige Telefonate führen und sich dabei noch sagen lassen „das geht so alles nicht, der Rückflug kann nicht geändert werden.“

Wir wären übrigens auch aus Philadelphia dann zurückgeflogen und allein auf eigene Kosten mit dem Zug dorthin. Schließlich haben wir die Idee mit New York vorgeschlagen und waren froh die zu haben um schnell gen Ostküste zu kommen.

Zunächst einmal DANKE, dass Du bis hier gelesen hast. Warum ich diesen Beitrag heute geschrieben habe? Einerseits weil Ihr als Leser immer schreibt/ sagt, dass Ihr solche längeren „Erlebnisberichte“ mögt, aber noch aus einem anderen Grund. Ich habe es ja schon einige Male auch in anderen Berichten geschrieben. „Wir Menschen“ erzählen oft, schnell und viel darüber wenn es mal nicht läuft. Natürlich hätte ich Euch erzählen können, wir haben drei Stunden Verspätung, fünf statt zwei Stunden Aufenthalt in Doha in der Nacht und wir landen nun in New York statt Philadelphia. Hier mal der Ausblick vom relativ neuen HYATT House CHELSEA

Hier haben sich aber so viele Menschen extrem bemüht, ihr Bestes gegeben und aus den Umständen das beste gemacht. Am Ende bin ich sehr froh und glücklich darüber, dass wir hier heute die wundervolle Qsuite fliegen durften und hatten- das vorab, das ausführliche Review folgt- einen grandiosen Flug auf dem aktuell besten Business Class Produkt.

Neben meiner ausführlichen Mail mit dem Lob für das tolle Engagement von Christinl, welche ich direkt an Qatar geschickt habe, wollte ich es Euch dennoch auch hier einmal ausführlicher aufschreiben. Ich hoffe also Ihr hatten Spaß beim Lesen.

Zu dieser Reise gehören unter anderem noch folgende Berichte (oder ich war in denen jetzt nochmals)

Review des Park Hyatt Hamburg
Das Oryx HIA Airport Hotel im Transit des Flughafens Doha
Das Park Hyatt Saigon im Review
Die Park Executive Suite im Review
Eine Bar mit wunderbarer Aussicht in Saigon

Demnächst folgen noch die Berichte zu einigen Lounges und der wunderbaren Qatar Qsuite Business Class.

Geflogen bin ich auf dieser Reise bisher folgende Produkte:

Eurowings Economy „Smart/Best“
Zweimal die Qatar Airways Boeing 787 Business Class
Qatar Airways Airbus A330 Business Class und dann die Suite


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