Grand Hotel Heiligendamm Review – leider wenig Grand und viel Schatten

Schaut Euch bitte auch das Update am Ende des Beitrages an.

Viele Hotels entscheiden sich im Winter zu schließen, andere haben nur zu besonderen Feiertagen geöffnet, und wieder andere entschließen sich, geöffnet zu bleiben. Zu Letzteren gehört das Grand Hotel Heiligendamm, das früher einmal zur Kempinski-Gruppe gehörte, mittlerweile aber von einer Eigentümerfamilie betrieben wird.

Es hätte so schön sein können – eine entspannte Auszeit in der Nebensaison

Ich habe lange überlegt, ob ich diesen Beitrag überhaupt so schreiben oder ob ich ganz auf eine Bewertung verzichten soll. Doch nach den Entwicklungen dieser Woche habe ich mich entschieden, hier eine sehr deutliche Position zu beziehen. Es bringt weder den Lesern noch dem Hotel etwas, wenn nur positive Lobhudeleien erscheinen.

Es gibt im Grand Hotel Heiligendamm leider massive Probleme. Einige im Service, viel bedeutendere jedoch im Management und in der Organisation. Dies lässt sich auch nicht mehr einfach auf die Winterzeit, wenige Gäste, Nebensaison oder Personalprobleme schieben. Man ist teilweise bemüht, aber selbst das Bemühen gelingt nicht immer. Meine Gesamtbewertung findet sich ausführlich am Ende des Beitrages. Vorab bleibt jedoch zu sagen: Der Aufenthalt war im Großen und Ganzen ein Reinfall.

Ich bin enttäuscht und erschrocken gleichermaßen. Erschrocken, in welchem Zustand sich das Hotel – auch in anderen Zimmern und Suiten – befindet. Im Rahmen einer Hotelführung hatte ich die Gelegenheit, verschiedene Kategorien und Zimmer zu besichtigen. Enttäuscht insbesondere deshalb, da der Anspruch des Grand Hotel Heiligendamm ein ganz anderer sein sollte.

 

 

Anreise und Erwartungen

Ich wohne nur zwei Autostunden entfernt und habe mich mit meinem Patenkind dazu entschieden, ein paar Tage in den Ferien in einem Hotel in der Nähe zu verbringen. Die Anforderungen wurden schnell definiert:

• Ein Spa- und Poolbereich um sich zu Erholen
• Nicht zu weit entfernt und mit dem eigenen Auto oder der Bahn gut erreichbar
• Ein passendes gastronomisches Angebot

All das – oder zumindest dachte ich das – sollte das Grand Hotel Heiligendamm problemlos erfüllen. Gesagt, getan, gebucht. Ich stellte schon vorab einige Fragen zur Ausstattung, fragte nach Speisekarten und entschied mich dann kurzfristig für eine Buchung von zunächst drei Nächten. Geplant hatten wir dabei mit einer Anreise am Sonntagnachmittag und einer Abreise am späten Mittwochnachmittag.  Das Ganze mit der Option zur Verlängerung, falls es uns gut gefällt, denn schließlich hatten wir Zeit bis Freitag oder Samstag, es sind doch Ferien hier.

Ich habe bewusst über das Expedia Reisebüro-Tool gebucht, für mich wie für meine Kunden sonst auch. Nicht, weil ich nicht direkt im Hotel buchen wollte, sondern weil der Preisunterschied einfach zu groß war: 400 € Differenz für drei Nächte. Auch wenn ich normalerweise ein großer Freund von Direktbuchungen (hier zu meiner Hotelbuchungsseite mit Vorteilen) bin, konnte und wollte ich diesen Preisunterschied nicht ignorieren. So wurde die Reservierung für drei Nächte getätigt – zum Preis von knapp 1.290 € inklusive Frühstück für mein Patenkind und mich. Für eine Rate von 430 € pro Nacht in einer Deluxe Suite mit Meerblick erwarte ich eine gewisse Gegenleistung.

Erste Probleme bereits vor der Anreise

Später, im Laufe meiner Anfrage nach der Verfügbarkeit des Pools wurde mir beiläufig mitgeteilt, dass der Außenpool aktuell geschlossen ist. Das kann ich nachvollziehen – es wäre wohl unwirtschaftlich, einen Außenpool auf 30 Grad zu heizen, wenn draußen eisige Temperaturen herrschen. Problematisch ist jedoch, dass man diese Information nicht proaktiv kommuniziert. 

Auch auf der Webseite war ein Hinweis auf „saisonal wetterbedingt geöffnet“ kein Hinweis darauf, dass dieser seit längerem (wie ich heute erfuhr) und geplant geschlossen ist. Gerade wenn ein SPA und Wellnessbereich aktiv beworben wird, gehört diese Information für mein Verständnis dazu.

Gleichzeitig wurde ebenfalls vergessen zu erwähnen, dass der Hammam im Spabereich nicht nutzbar, dass das Dampfbad defekt ist und weitere Einschränkungen existieren. Eine neben dem Innenpool bestehende Dusche funktioniert nicht und rostet vor sich hin.

Noch einmal: Ich habe kein Problem damit, wenn Hotels in der Nebensaison ihr Angebot reduzieren. Aber: In einem Hotel dieser Klasse sowohl das Sternerestaurant als auch das Sushi-Restaurant und andere Outlets parallel zu schließen, ist nicht besonders klug. Entscheidet sich ein Hotel aber dazu, gehört dieses in eine proaktive Kommunikation.

Nach dem morgendlichen Frühstück gab es schlichtweg kein weiteres gastronomisches Angebot – außer dem Roomservice, eine an manchen Tagen geschlossene Poolbar und eine kleine Karte in der Nelson Bar. Im Kurhaus Restaurant anscheinend dann doch abends ein festes Menü und fixe Essenszeiten, so recht erklären konnte dies vorab niemand, oder hat es in der Kommunikation vergessen.

Auch hier ist die mangelnde Kommunikation das Hauptproblem. Diese Informationen gehören in die Buchungsbestätigung, auf Buchungsportale wie Expedia und prominent auf die Webseite. Der Gast sollte nicht selbst nach solchen Einschränkungen suchen müssen – denn für viele Reisende könnten genau diese Punkte der Buchungsgrund sein.

Anreise und erster Eindruck

Unsere Anreise fand an einem Sonntag statt – vermutlich ein typischer Abreisetag, was sich an den wenigen Autos auf dem Parkplatz bemerkbar machte.

• Der Empfang war freundlich.
• Unser Auto wurde geparkt, und uns wurde der Weg zur Rezeption gewiesen.
• Der Check-in verlief schnell und unkompliziert.

Unsere Executive Deluxe Strand Suite befand sich im Haus Mecklenburg – in einer erstklassigen Lage. Es war wohl ein Upgrade, was aber weder kommuniziert wurde noch klar war. Der Unterschied wäre wohl die Lage, wenngleich auch der Meerblick gebucht war. Öffnet man die Fenster im Wohnzimmer, steht man gewissermaßen direkt am Strand. Im Sommer sicher ein Traum, aber auch im Winter beeindruckend, mit direktem Blick auf die Wellen und das Meer.

Doch bereits auf dem Weg zur Suite fiel mir der schlechte Erhaltungszustand auf, welcher sich im Laufe des Aufenthaltes leider fortsetzt:

• Abblätternder Putz an Gebäudeteilen (bewohnen Sie etwa eine Suite in der Burg, schauen Sie lieber nicht auf die Terrasse)
• Nicht funktionierende Lampen
• Auf der Dachterrasse fehlende Notausgangsbeleuchtung (stattdessen hingen lose Kabel herunter)
• klemmende Türen und Wagen im Treppenhaus, die da nicht hingehören

Diese Mängel setzten sich leider in der Suite selbst fort.

Zustand der Executive Deluxe Suite

Im Wohnzimmer unserer Deluxe Strand Suite (5106) standen eine Couch, zwei Sessel, ein versteckter Fernseher und große Fenster mit traumhaftem Blick. So weit, so gut – wenn nicht:

• herunterhängende, schief befestigte Gardinen
• schmutzige Wände mit Flecken, Strichen, Beschädigungen
• Schrammen und Abnutzungserscheinungen an diversen Möbeln

 

Das Schlafzimmer war grundsätzlich schön – mit einem bequemen Bett, großzügigen Schränken und direktem Meerblick. Aber:

• versteckte Taschentücher in den Ritzen von Sofa & Sesseln
• Spinnweben an der Decke, inkl. mehr-beinigen Untermietern, die wohl auch hier wohnen (bei 5 Metern Raumhöhe schwer zu reinigen, aber dennoch unschön)
• Flecken an den Badezimmerwänden

Das Badezimmer war schlichtweg nicht mehr zeitgemäß:

• verrosteter und verkalkter Hahn der Badewanne – konnte nicht geöffnet werden
• Duschschlauch defekt – Wasser lief an den Seiten heraus
• hartes, benutztes Badesalz in der Badewanne
• angebrochene Shampoo- & Duschbadflaschen vom Vorbesitzer
• defekte Regendusche

Trotz direkter Meldung am Sonntagabend dauerte es bis zum Donnerstagnachmittag (!), bis unter anderem das Problem der Dusche behoben wurde, auch andere Probleme benötigten mehrere Anläufe und teilweise einige Tage.

Gerade nach einer detaillierten Beschwerde des Gastes, mit Auflistung der Punkte, wäre mein Ansatz im Management sicher ein anderer. Das Ziel sollte dann sein, alle Mängel in einem Zug zu lösen oder einen Umzug anzubieten. Auch an den Folgetagen wurden Probleme nur teilweise gelöst. Exemplarisch zeigt dies die Zimmerreinigung am Donnerstag, nachdem am Vorabend weitere Sauberkeitsprobleme detailliert nachgemeldet wurden.

Bei der Reinigung wurde am Donnerstag dann auf eine 5-10-Minuten-Visite reduziert. Dass schmutziges Geschirr und Gläser nicht abgeräumt wurden, Kaffee nicht aufgefüllt, Staubflocken am Bett, Fernseher und anderen Stellen fielen dann später auch kaum noch ins Gewicht.

Grand Hotel Heiligendamm – Eindrücke vom Frühstück

Grand Hotel Heiligendamm – Roomservice & Newton Bar

Grand Hotel Heiligendamm – Lichtblicke? & Fazit

Es gab natürlich auch positive Aspekte:

• Die Massage war handwerklich großartig
• Der Poolbar-Mitarbeiter war zuvorkommend und sehr freundlich
• Das Frühstück war exzellent – sowohl von der Auswahl als auch vom Service
• Ein älterer Frühstückskellner hat für eine fantastische Atmosphäre gesorgt

Doch leider überwiegen die negativen Eindrücke:

• Erhebliche Mängel in der Sauberkeit und Wartung
• Kommunikationsprobleme im gesamten Haus
• Kein adäquates Preis-Leistungs-Verhältnis

Das Grand Hotel Heiligendamm hat eine atemberaubende Lage und könnte ein echtes Idyll sein – wenn man es denn richtig pflegen und in Schuss halten würde. Doch bei einem Preis von 430 € pro Nacht erwarte ich Sauberkeit, Problemlösungen und einen anderen Standard.

Die angebotene Entschädigung – eine kostenfreie Massage und eine Freinacht – ist nett, aber nur dann wertvoll, wenn danach auch wirkliche Verbesserungen eintreten. Taten diese leider nicht.

Die geplante Abreise am Mittwoch habe ich dennoch verschoben und den Aufenthalt um zwei Nächte (eine davon kostenfrei, eine zur bekannten Rate) verlängert. Ich wollte eine weitere Chance geben, eine, welche bedauerlicherweise nicht genutzt wurde.

Kurz vor meiner Abreise hatte ich die Gelegenheit, mir einige weitere Zimmer- und Suitenkategorien anzuschauen. Danke für die Führung vorab. Schlimm finde ich dann jedoch, wenn mir beim Betreten der Zimmer und Suiten (die teilweise mit Amenities zur heutigen Anreise fertig waren), Rollos lose herunterhängen, Bettdecken aussehen, als habe diese jemand lieblos hingeworfen. Als Gast dort wäre ich ziemlich enttäuscht.

Für mich bleibt festzuhalten: Sehr, sehr schade um das Potenzial dieses Hauses. In diesem Zustand kann ich es nicht empfehlen.

Hier sind viele Management- und „Kontroll“fehler, welche sicher nicht innerhalb weniger Tage zu lösen sind. Ich schaue mir das gern nochmals an, dazu muss aber einiges passieren. Ergänzend sei noch erwähnt, dass es hier als Kompensation mit einer Nacht nicht getan sein kann, dazu kann sich das Hotel aber gern selbst Gedanken machen.

Update

Update:

Nach einem längeren und sehr konstruktiven Gespräch mit dem Hotelmanager, der erst nach meiner Abreise wieder zurück war, wird es auch von mir noch eine zweite Chance geben und ich schaue mir das Haus noch ein zweites Mal an. Voraussichtlich und bewusst zur Hochsaison und wir schauen einmal gemeinsam, was sich bis dahin getan hat.