(das wird hier eine etwas längere Geschickte, plane etwas Lesezeit ein)
Es gab in der Vergangenheit schon einige tolle Beispiele für gut verstandenen Kundenservice, so zum Beispiel meine Erlebnisse mit dem Hyatt Twitter Service (dem besten überhaupt übrigens), aber auch mit
So geht Service – wie das Ritz Carlton Berlin und Rimowa überzeugen
aber auch „Warum Zuhören einfach so wichtig ist“
Auch bei Airlines findet sich ein solcher Servicegedanke, auch wenn es zugegebenermaßen nicht immer der Fall ist, British Airways hat das auch schon bewiesen:
Link: British Airways – überzeugender Service wie er sein soll
Doch das sind alles länger zurückliegenden Beispiele, gestern hat mich Qatar Airways gleich mehrfach verblüfft und da ich ein großer Freund von aufrichtigem Lob bin, wenn jemand etwas gut gemacht hat, wird diese Schilderung etwas umfangreicher.
Vorgeschichte – die ursprünglich gebuchte Reise
Für eine Veranstaltung musste ich nach Dubai und zuvor wollte ich noch in Helsinki einen Kollegen treffen, welcher unser neues Beratungsprojekt dort betreut. Dazu kommt, ab Helsinki lassen sich sehr schöne Routings mit vielen Meilen und Tierpoints bei British Airways generieren, die natürlich an bestimmte Ticketregeln gebunden sind. So müssen die Tickets in den Buchungsklassen A (First) und I/R Business gebucht werden. Anders als sonst üblich gibt es aber keine großen Einschränkungen, man braucht keine Sunday-Rule und zudem ist das Ticket verhältnismäßig preiswert.
Mein Ticket sah also wie folgt aus:
FLUG 1:
Berlin – Helsinki (war gebucht als Zubringer Meilenticket) mit airberlin. Für nur 4500 Avios und etwas über 30 EUR Steuern und Gebühren ein echt guter Deal, berücksichtigt Ihr dabei Ticketpreise von bis zu 300 Euro in Eco! (zudem konnte ich die neue Weltbürger Lounge für Euch testen)
Review: Weltbürger Lounge Berlin Tegel, Terminal C
Nachdem ich also am letzten Dienstag in Helsinki ankam ging es mal wieder ins Hilton Helsinki Airport, da dieses Hotel recht schön ist, durch meinen Diamond Status die Lounge inklusive und daher auch ein Platz für ein Meeting vorhanden ist. Am folgenden Nachmittag flog ich dann:
FLUG 1 (auf dem Ticket):
Helsinki – London mit British Airways, BA799 (Finnair geht bei dem Ticket gem. Regeln leider nicht)
(für BA Executive Club Mitglieder sind das 80 Tierpoints in Business Class, ja 80 weil die Strecke eine der längsten in Europa ist!)
Nach einem Abendessen in der wunderbaren Qatar Premium Lounge in London (um auf dem Flug mehr Zeit zum Schlafen zu haben) dann weiter in Richtung Mittlerer Osten.
Review: Qatar Airways Premium Lounge in London
Flug 2:
Flug QR 16 brachte mich dann abends von London in dem wunderbaren A350 nach Doha. Für Mitglieder des BA Executive Clubs bedeutet das weitere 140 Tierpoints. (Immer im Hinterkopf behalten, 600 Punkte in einem Jahr sind für den oneworld Saphire nötig, bringen Euch also plus einen Gast in alle Business Lounges, den Business Check In, Fasttrack und dergleichen und dass für ein Jahr mindestens)
Review: Fliegen im leisesten Flugzeug der Welt – Qatar A350 Business Class
Angekommen in Doha war ich noch in der Al Safwa Lounge duschen. Mein Review dieser tollen Lounge habt Ihr damals bestimmt gelesen, oder? Falls nicht gibt es das Review der Al Sawfa First Class Lounge hier.
Danach ging es dann an mein endgültiges Ziel, dem Internationalen Flughafen Dubai.
Flug 3:
Qatar Airways Flug 1250 von Doha nach Dubai und im Anschluss direkt ins Hotel. Dieses Routing ist aus mehreren Gründen sinnvoll. Hier auf dem kurzen 50 Minuten Flug nach Dubai gibt es keine Business-, nur eine First Class. Technisch gesehen ist das nix anderes als ein Business Class Sitz (also ein echter mit einer 2-2 Bestuhlung im A320 zum Beispiel). Aber es ist eben ein First Flug, daher bringt es 60 statt 40 Tierpoints bei BA.
Auf dem Rückweg gab es zu meinem Termin keine Verfügbarkeiten über London und daher habe ich mich für ein Routing über Stockholm entschieden. Dieses bringt etwas weniger Punkte, jedoch brauche ich die als Lifetime Gold erstens nur bedingt, zweitens ging es eben nicht anders, da die R-Klasse auf den London-Helsinki Flügen nur eingeschränkt verfügbar ist und man nur von British Airways durchgeführte und nicht die Finnair Codeshare Flüge nutzen darf.
Meine Rückreise war nur noch mit einem knappen Anschluss in Doha zu buchen. 45 Minuten Umsteigezeit ist eher nicht so meins, in Doha aber möglich und machbar und daher auch so buchbar. Die MCT (Minimum Connecting Time ist eingehalten). Dann sollte es also von Dubai via Doha nach Stockholm gehen und dann weiter mit 1:45 Std Umsteigezeit nach Helsinki. Sollte also alles passen.
Da Qatar aber eine Unmenge an Flügen auf der Strecke Dubai-Doha am Tag hat, gab es nicht nur meinen um 13:30, sondern auch einen um 11:30, 12:30 und 12:55, mit Boeing 787 Langstreckengerät, A320 oder A350 (auf dem war ich gebucht).
Ich fuhr dann aus dem Hotel mit meinem freundlichen uber Fahrer zum Airport und fragte freundlich nach, ob ich vielleicht schon früher nach Doha mit kann, damit es dort mit 45 Minuten nicht so knapp ist. Das war auch überhaupt kein Problem und so flog ich mit der Boeing 787 statt dem A 350 die 50 Minuten nach Doha. Angekommen in der wunderbaren
Qatar Airways Al Mourjan Lounge
war es Zeit für einen kleinen Mittagssnack und etwas arbeiten. Rechtzeitig wollte ich dann zum Gate und bekam eine Push Nachricht das Gate habe sich verändert und die Abflugzeit von 14:30 Uhr auf 15:55 verschoben.
Jetzt geht der Service los
Mist, so wurden aus meinen komfortablem 1:45 Std. Umsteigezeit in Stockholm noch 20 Min, die sind nicht zu schaffen, zumal der Finnair Flug nicht aus dem gleichen Terminal geht. In Doha gibt es einen sehr guten Transfer Service für Qatar Passagiere, dazu müsst Ihr aber den Fahrstuhl in Richtung Al Sawfa First Class Lounge nutzen und geht quasi zurück durch die Transfer Sicherheitskontrolle. Theoretisch können auch die Mitarbeiter in den Lounges umbuchen, aber ich mache das immer hier, da diese Kollegen hier viel mehr können und dürfen. Also stand ich kurz vor 14 Uhr dann auch am Schalter ein superfreundlicher Herr namens Hakim schaute mich an.
Zuvor hatte ich mich natürlich schon selbst informiert. Mein Lieblingstool ist hierbei expertflyer in der Profi Version, hier lassen sich Verbindungen suchen, Sitzpläne anzeigen und einfach nach Alternativen Ausschau halten. Dazu muss ich wohl nochmal etwa genauer etwas schreiben, sobald ich Zeit habe.
Das Problem an Helsinki ist, die direkte Qatar Maschine ist eine A320 mit Flatbeds, aber die ist heute schon weg. Alternative Routen nach Skandinavien über Kopenhagen, Oslo oder Stockholm gibt es auch keine mehr. Ein Flug über Istanbul und dann weiter mit Turkish Airlines kam für mich nicht in Frage und war auch zeitlich nicht wirklich sinnvoll. So verbrachte ich an meinem iPhone, der freundliche Hakim an seinem Rechner mir gegenüber fast 50 Minuten damit, andere Alternativen zu überlegen wie wir mich nun nach Helsinki oder Berlin bekommen.
Auch eine Umbuchung mit Etihad über Abu Dhabi und weiter mit airberlin war im Gespräch, scheiterte aber an den Flugzeiten die mir noch fast 7 Stunden in Doha gebracht hätten.
Klar war, meine Ankunft morgen früh in Helsinki war einfach nicht drin. Ich wollte es aber auf keinen Fall versuchen, nach dem Motto „vielleicht schaffe ich es irgendwie in Stockholm“. Warum? Geht es schief, habe ich wenig Chancen abends in Stockholm mit Qatar etwas zu organisieren (am Telefon). Generell können die Mitarbeiter an dem Hauptflughafen der Airline oder zumindest mit einer eigenen Station immer viel mehr.
Zudem hatte ich ein Hotel in Helsinki gebucht, wollte dann mit einem Freund der über’s Wochenende da war, Sonntag früh gemeinsam nach Berlin fliegen. Dazu hatte ich mir ein weiteres Ticket gebucht, bei British Airways auf Meilen/ Avios. Ein Ticket welches Qatar nicht kennt und auch nichts damit zu tun hat, wäre eh dann verfallen, da ein Storno nur bis 24 Std. vorher geht und ich ja schon eingecheckt war.
Meine Rückflüge sagen also normal so aus:
Flüge gebucht:
Dubai – Doha, Fist Class, 60 Tierpoints
Doha – Stockholm, Business Class, 140 Tierpoints
Stockholm – Helsinki, Business Class, 40 Tierpoints
Bis hierhin alles in einem Ticket. Zusammen mit dem oben beschriebenen Hinflug wären es also in Summe 520 Tierpoints auf HEL-LHR-DOH-DXB-DOH-ARN-HEL gewesen.
Nachdem wir also gemeinsam lange fast 20 mögliche Alternativen suchten, er immer wieder zu seinem Supervisor ging um noch was Anderes zu testen, sich eine Autorisierung zu holen, bot ich irgendwann an, mir in London allein ein Hotel zu suchen und schlug folgendes Routung vor:
Ich wollte noch knapp 2,5 Stunden hier in die Lounge in Doha, etwas arbeiten. Dann gern mit dem Flug QR5 von Doha nach London fliegen, also Boeing 787 statt Airbus A350, aber ebenfalls ein schönes Produkt.
Review: Qatar Boeing 787 Business Class
Dann würde ich in London übernachten, das Hilton direkt am Terminal 4 wo wir ankommen bietet sich an, und erst morgen weiter fliegen. Wenn möglich, so schlug ich vor (wissentlich das es nicht in die Ticketregeln passt) würde ich gern mit der Finnair Maschine um 10:20 fliegen, das hatte mehrere Gründe.
Erstens kann ich dann ausschlafen, zweitens komme ich um 15 Uhr in Helsinki an (da +2 Std. Zeitverschiebung) und kann um 17 Uhr nach Berlin und schade es noch aus dem Hilton meine Sachen vom letzten Seminar abzuholen, Ankunft dort dann um 18 Uhr, statt wie ursprünglich gebucht um 9.
Wir waren beide zufrieden etwas Brauchbares gefunden zu haben, etwas wo auch alle Maschinen Platz hatten und er ging los um es seinem Chef zu „verkaufen“, nicht ohne sich mehrfach zu bedanken wie schön entspannt das mit mir wäre. Nun, generell kann eine Verspätung schon passieren und zieht eben in diesem Fall einen Rattenschwanz nach sich.
Kurze Zeit später kam er freudestrahlend wieder, es hat geklappt, ich kann so bis Helsinki fliegen. Aber das andere Ticket, das war ja eines mit dem Qatar nichts zu tun hat, welches Sie ja gar nicht kannten. Aber, er geht nochmal zu seinem Chef, meinte er.
Nur zur Erklärung, er muss nix. Qatar muss auch nix. Qatar hat mich damit befördert an mein Ziel, so wie gebucht und nichts Anderes. Das sich nun noch um ein anderes Ticket gekümmert wird- großartig.
Wenige Minuten später kam er wieder, wieder lächelnd mit dem Hinweis:
„Ach, Finnair ist ja auch oneword und wir haben jetzt mal alle Hebel in Bewegung gesetzt. Umbuchen ging aber nicht, weil es ein Meilenticket war von BA aber Sie sollen ja nicht in Helsinki stranden. Wir (Qatar) hat Ihnen nun ein neues Ticket gebucht, damit können Sie dann um 17 Uhr von Helsinki nach Berlin fliegen.“
G-r-o-s-s-a-r-t-i-g-s-t-e-r S-e-r-v-i-c-e !!!
Damit sieht mein finales Routing nun so aus:
Doha – London mit QR 5 in Business (140 Tierpoints), weiter mit Finnair am Folgetag auf A350 (80 Tierpoints und super bequem, da Langstreckensitz), dann auf dem neu gebuchten (und von Qatar bezahlten) Ticket nach Berlin, ebenfalls in Business.
Zusammengefasst bedeutet das:
Nachteile:
Ich hatte einige Stunden mehr in Doha in der Lounge
Ankunft ist nicht um 9 Uhr in Berlin (wo ich im Hotel eh nicht einchecken konnte), sondern um 18 Uhr am Sonntag
Mein Bekannter muss Sonntag früh nun allein Helsinki-Berlin fliegenVorteile:
Ich wohne in London direkt am/im Terminal 4, nächsten Morgen ausschlafen
Dann 10:20 Uhr mit Finnair’s toller A350 Business Class (Review vom Erstflug gibt’s hier) nach Helsinki.
Dort direkt weiter nach Berlin
Statt der geplanten 520 Tierpoints brachte der Trip nun 600 und macht mehr Spaß
Erklärung zu dem Ticket.
Für Preise um die 1.200 Euro lassen sich so ex Helsinki Routings wie Helsinki-Doha-Dubai/Abu Dhabi fliegen, ebenso aber auch Helsinki-Stockholm/ Kopenhagen/ Oslo/ London- Doha- Dubai/ Abu Dhabi einbauen. Zwischen 400 und im besten Fall 560 Tierpoints ist also alles möglich, fehlen also nur noch 40 für einen Status. Das können zwei BA Flüge (müssen es auch) in Eco nach London sein.
Nach einem Anruf in dem Hilton in Helsinki, weil ich Bescheid geben wollte trotz bereits erfolgtem online Check-In komme ich heute nicht mehr, bot man mir hier eine kostenfreie Stornierung -ausnahmsweise- an. Das mag am Status liegen, oder einfach an einem netten Telefonat mit einer freundlichen Mitarbeiterin.
Service wie er sein soll und weit darüber hinaus
Dieses Beispiel zeigt viele Punkte. Natürlich wäre einiges vielleicht anders ausgefallen, gäbe es keinen Emerald Status. (den gab es aber bei BA, nicht bei Qatar) Auch hätte man mich einfach auf den Folgetag umbuchen können, dann wäre ich 24 Std. später mit genau meiner gebuchten Verbindung angekommen und hätte mich (zu Recht) selbst um meinen Flug nach Berlin kümmern müssen.
Aber: Hier waren zwei, später drei Mitarbeiter über eine Stunde beschäftigt um mir zu helfen und ich habe geholfen so gut ich kann.
Das ist aber etwas was ich mehrfach schrieb.
„Sei vorbereitet!“
Verspätungen passieren, keine Frage. Der Mitarbeiter am Transfer Desk ist daran NIE SCHULD, NIE! Er will nur helfen und darf auch nur im Rahmen seiner Befugnisse handeln. Er will Euch nicht ärgern, aber hat auch nur begrenzt Zeit und Möglichkeiten und manchmal gibt es zu einem bestimmten Termin eben keine Flüge oder alles ist voll.
Tools wie expertflyer.com oder auch kostenfreie Tools a la Google flights helfen bei der Planung. Nutzt die Zeit während Ihr wartet oder in einer Schlange stehen müsst sinnvoll. Dank weit verbreitetem Smartphone und kostenfreiem Internet an vielen Flughäfen helft Ihr dem Mitarbeiter drastisch, falls Ihr schon mit einer Idee kommt, oder besser mehreren. Bietet durchaus etwas an, ich hatte hier also gleich gesagt „kein Problem, bleibe ich die Nacht in London, Hotel finde ich selbst“. Das brauchte ich im Nachhinein noch nicht einmal, aber ein solches Angebot hilft und signalisiert einen Willen zur Lösung.
Meckern und rumbrüllen hilft nicht, versaut nur allen den Tag. Klar sind Verspätungen, Ausfälle und die Änderung der Pläne ärgerlich, klar ist warten nicht toll, was aber auch ohne Lounge in Doha hervorragend klappt, da unzählige kostenfreie Möglichkeiten da wären.
Hier haben mehrere Mitarbeiter gezeigt wie man gemeinsam etwas erreichen kann, gemeinsam mit mir, dem Passagier, der genauso wenig für die Verspätung konnte wie die, die mir hier helfen wollten.
Also ging ich wieder in die Lounge zurück und später brachte er mir das Ticket, die neuen Bordkarten für alle Flüge und bedankte sich noch mehrfach für die angenehme Lösung. Der erste Mitarbeiter Hakim kam zwischendurch schon mal, er hat jetzt Schichtende und wollte sich persönlich bedanken und verabschieden, wir haben uns dann noch lange (abseits von meinem Fall) unterhalten, hat viel Spaß gemacht.
Sollte also das nächste Mal etwas schief gehen, seid ärgerlich, aber lasst es bitte nicht an denen aus, die helfen wollen. Versucht mitzuwirken und im Rahmen Eurer Möglichkeiten nach Alternativen zu suchen, andere Routings oder Zielflughäfen zu suchen. Mitarbeiter an Flughäfen können viel mehr, diese dürfen (anders als an der Hotline) meist abweichend von allen Ticketregeln umbuchen, auch auf Fremd-Airlines.
Aber das Wichtigste und man kann es nicht oft genug sagen.
SEID BITTE FREUNDLICH, auch wenn es schwer fällt. Und bedankt Euch ruhig, es muss ja kein Blogbeitrag sein, eine Mail, ein persönliches Wort, ein Händedruck, zeigt dem Gegenüber ein: „Vielen Dank das Sie mir geholfen haben.“, leider wird es (viel zu) oft vergessen und alles als „das ist doch sein Job“ hingenommen.
Wir hatten alle trotz oder gerade wegen meiner Verspätung einen interessanten Nachmittag, haben mehr über Routings und Regeln erfahren und uns am Ende mit einem Händedruck und Lächeln verabschiedet.
DANKE Qatar, DANKE besonders an Hakim und Manos. GANZ VIELEN DANK für solchen Service.
