Ich bin aktuell in Las Vegas und habe mich spontan für eine Buchung im Conrad Las Vegas entschieden. Das Hotel ist Teil der Las Vegas Resort World, mit unzähligen Casinos, Restaurants und auch drei Hotels. Das Conrad, das Hilton Hotel und das Crockfords Hotel Las Vegas.
Das hier wird kein Review, sondern nur ein kleiner Erfahrungsbericht, was sich in der Vergangenheit bei so einigen Hotels leider eingeschlichen hat. Doch der Reihe nach.
Es geht um Statusvorteile, welche Hilton seinen Statuskunden anbietet. Wie in jedem Status Programm eines Hotels bekommt ihr einen höheren Status, umso mehr Nächte ihr pro Jahr in den Häusern dieser Kette übernachtet. So ist es auch hier, ich habe bei Hilton den Diamond Status. Mehr zu den Statusvorteilen könnt ihr zum Beispiel auf der Seite von Hilton direkt nachlesen.
Natürlich gibt es auch noch etwas Kleingedrucktes und wenn wir uns das genauer anschauen, dann hier ein auszugsweise, Zitat aus den entsprechenden Bedingungen.
„Diamond Elite Members will receive the following during stays as a registered Diamond Elite Member: At Waldorf Astoria® Hotels & Resorts, LXR Hotels & Resorts, Conrad® Hotels & Resorts, NoMad, Canopy™ by Hilton, Signia by Hilton, Hilton Hotels & Resorts, Curio Collection by Hilton™, Graduate Hotels, DoubleTree by Hilton™ and Tapestry Collection by Hilton™ properties, Diamond Hilton Honors Members may receive upgrades to preferred rooms, based on availability at the time of arrival. Upgrades for Diamond Hilton Honors Members may include upgrades up to “junior”, “standard” or “one-bedroom” suites. Upgrades exclude executive suites, villas and specialty accommodations/floors/towers (which may include, but not limited to, „Vista,“ „Villa,“ or “Club” accommodation types), subject to the discretion of the hotel. Group reservations and certain rates are not eligible for suite accommodations and may not be eligible for complimentary upgrades. All upgrades are granted on a space-available basis for the entire stay, as determined at the time of arrival. Preferred rooms are identified by each individual property and may vary within each brand. Upgrades will be given only for one room for the member, regardless of additional rooms the member may have purchased at or after the time of booking. (…)“
Was wir also lesen können, (1) es muss eine Buchung bei Hilton sein, es gilt die (2) Verfügbarkeit bei Anreise und die Suite muss dann ebenfalls verfügbar sein für den kompletten Aufenthalt. Es ist also nicht möglich, bei einem Vier-Tage-Aufenthalt ein Upgrade zu erhalten, wenn die Suite zum Beispiel nur für den ersten und zweiten Tag verfügbar wäre.
Ich hatte eine Hilton for Business Buchung, ein spezielles Programm für kleine und mittlere Unternehmen, welches Buchungen vereinfacht und Abrechnungen und Reporting bündelt, eine klassische Hilton Buchung jedoch.
Daher war der Punkt (1) erfüllt.
Auch die Verfügbarkeit war gegeben. Das lässt sich einfach prüfen, wenn Ihr am Check-in einfach die App öffnet, Eure Reisedaten eingebt und schaut, was verfügbar ist. Hier als Beispiel. So sag es gestern auch aus. Verfügbar waren drei unterschiedliche 1-Bedroom Suiten mit Ausblick zur Stadt, zum Strip und ohne Ausblick. Die 2-Bedroom Suite wäre nicht möglich als kostenfreies Upgrade, wie oben in den Bedingungen beschrieben.
Daher war der Punkt (2) auch erfüllt.
Für meinen Aufenthalt wollte ich also um 15:00 Uhr einchecken, habe aber direkt zu Beginn erwähnt, dass mir bewusst ist, dass die Check Inside erst 16:00 Uhr ist und ich völlig unproblematisch meine Sachen hierlassen würde und später noch mal wiederkommen. Oder man checkt mich jetzt ein, und wir schauen später nach der passenden Suite.
LÜGE 1: „Wir haben keine Suiten verfügbar.“
Natürlich ist es legitim, dass ein Hotel zuerst versucht, die Suiten zu verkaufen. Doch dann wurde es sonderbar.
Die Dame während des Check-in teilte mir mit, dass ich jetzt ein normales Zimmer, wie in meiner Buchung beschrieben, auf der sechsten oder siebenten Etage direkt bekommen kann. Bei einem Hotel, welches 36 Etagen hat und eine Stunde vor der normalen Check-in-Zeit eher nicht das, was ich erwartete. Zumal es hinterlegte Präferenzen wie „high floor“ und „away from the elevator“ gibt.
Also bat ich sie mir doch kurz mitzuteilen, welche Zimmer später noch verfügbar werden. Und plötzlich gab es einen Vorschlag für ein Zimmer auf der 17. Etage. Unmissverständlich machte sie aber klar, dass man sich hier im Hotel entschieden hätte, Updates für die Diamondkunden nur um eine Kategorie anzubieten und nicht in die Suiten. Das widerspricht zunächst einmal vollkommen den Bedingungen und Bestimmungen des Hilton Honors Programms. Auf meine Nachfrage, wie man dann auf diese Idee gekommen sei, erklärte sie mir, das liegt leider außerhalb ihres Einflussbereichs, das Hotel hätte das so für sich entschieden.
Zudem würde meine Buchung eh nicht für ein kostenfreies Statusupgrade funktionieren, es wäre eine Drittanbieterbuchung und dafür gibt es generell keine Vorteile.
LÜGE 2: „Die Buchung Hilton for Business ist nicht berechtigt zum Upgrade und nicht für Statusvorteile.“
Diese Aussage ist allein deshalb Unsinn, da die Buchung via Hilton App gemacht wurde und Hilton for Business eben das klassische Hilton-Direktbuchungsprogramm ist.
Also habe ich mich entschieden, mir das Zimmer zumindest einmal anzuschauen, und nahm meine Zimmerkarte entgegen. Mit dem freundlichen Hinweis, dass ich noch mal mit dem Support für Diamond Kunden sprechen würde und gleich wieder herunterkomme.
Aber, so bot sie weiter an, ich könne das Upgrade zum Preis von 250 US$++ jetzt bekommen.
Damit hat die Dame also bestätigt, die Suite wäre jetzt direkt verfügbar, liegt auf der 30. Etage und man will sich einfach nicht an die Regeln halten.
Bei dem Weg ins Zimmer schaute ich dann nicht schlecht, dass es fast direkt neben dem (lauten) Fahrstuhl liegt.
Ich war es aber satt, mich noch einmal belügen zu lassen und nutzte erst den Kontakt zu der Diamond-Hotline, welche dann eine Rücksprache mit dem zuständigen Manager hielt. Hier blieb das Hotel bei der Haltung und die superfreundliche Hotlinemitarbeiterin bot an, hier einen Fall zu eröffnen und gab mir die Case-Nummer #221297688. Das bedeutet erst einmal nichts, nur dass eine Information an das Management geht und diese hierzu Stellung nehmen muss.
Es passierte leider auch bis zum nächsten Tag nichts, aber die Diamond-Hotline rief zurück und teilte mit, man habe nochmals erinnert. Ich habe mich nun aber entschieden, mich nicht weiter vom Hotelpersonal anlügen zu lassen.
Daher änderte ich via Hotline meine Reservierung und ging zum Check-out.
Nach ewigem Warten (weil an der Rezeption wieder unzählige Menschen standen und es für die zwei Mitarbeiter nicht zu schaffen war), wollte man dann noch die zweite Nacht berechnen. Auch das war vorher aber zwischen der Hotline und dem Hotel schon anders vereinbart.
Großzügig bot man aber an, man würde die 50 US$ Roomservice herunternehmen. 57 Dollar (für 6 vegetarische und 6 spicy tuna rolls) Sushi in einer Platiktüte, was dann auch noch 1,5 Std. Lieferzeit hatte, das ist aber nochmal ein anderes Thema) herunternehmen. Die 25 $ Guthaben als Diamond hatte man auch schnell einmal „vergessen“.
Conrad Hotel Las Vegas – wir lügen mal den Gast an
Am Ende bin ich nach einer Nacht wieder ausgezogen und so schnell sieht mich zumindest dieses Hotel nicht wieder.
Dabei geht es gar nicht um die Suite selbst, sondern um die Tatsache, sich hier einfach über Regeln des Programms hinwegzusetzen und den Gast dabei noch anzulügen und das mehrfach. Und ich lehne oft sogar Suitenupgrades ab, wenn ich allein unterwegs bin. Da ist mir ein kleineres Zimmer lieber, weil gemütlicher, und ich nehme dann lieber den besseren Ausblick.
Die Regeln im Programm sind nun aber einmal so wie diese sind und selbst die Mitarbeiter an der Hotline waren sehr überrascht, dass hier das Conrad Las Vegas sich nicht an die Regeln hält.
