Ich hatte ja vor einiger Zeit bereits einmal über das Top Beschwerdemanagement der British Airways geschrieben und die schnellen Reaktionen und den Super Service gelobt. (Blogbeitrag: „British Airways – Kundenservice TOP„)
Nun kann bekanntlich, da wo Menschen arbeiten, auch einmal etwas nicht so optimal laufen. Der, der keine Fehler macht, werfe den ersten Stein. Die Frage ist aber nicht „darf nichts passieren“ sondern die Frage wie man mit Kritik umgeht.
Im Berlin Marriott finden derzeit Bauarbeiten statt. Auch das ist irgendwann nötig und da in Berlin die Berlinale ansteht will man somit auch gern vor dieser fertig sein, so lang ist ja nicht mehr Zeit. Nun ist Bau auch meist mit Lärm verbunden und den hatte ich auch gestern Abend. Anfrage bei „At your Service“ und die Auskunft es ginge bis 21 Uhr (leider) und morgen (Sonntag) leider auch.
Kurze Mail an Guest Relation und heute (also keinen Tag später) die Reaktion.
(…) Alternativ lasse ich die Zimmernummer 920 für Sie vorbereiten, gern können Sie jederzeit umziehen, wenn Sie dies wünschen.
Hier hören Sie definitiv keinerlei Baulärm und können im ‚Wohnzimmer’ auch in Ruhe Ihren geschäftlichen Arbeiten nachgehen. Die Bauarbeiten sind leider unabdingbar und können nicht gestoppt werden. Ich kann allerdings persönlich sehr gut nachvollziehen, dass Sie darüber verärgert sind. Vor allem am Wochenende sind Bauarbeiten doch sehr ungewöhnlich. Ich werde Ihnen 50% der Übernachtungsrate vom 16. auf den 17. Januar erlassen. (…)
Dazu muss man auch wissen, das es sich bei der 920 um eine Junior Suite handelt, welche aus getrennten Wohn- und Schlafraum besteht und somit deutlich hochwertiger als das gebuchte und bezahlte Zimmer ist.
Das was ich hiermit sagen will:
Es geht nicht darum das nie was passieren kann und darf. Es gibt Situationen die sich einfach nicht verhindern oder nicht planen lassen. Jedoch kommt es entscheidend darauf an wie mit Kritik und Problemen Herausforderungen umgegangen wird.
Bei dem Beziehen des neuen Zimmers der Suite fand ich dann noch eine kleine Entschuldigung auf dem Tisch. Vielen Dank auch dafür.
Mein großes Lob hierfür an das Team des Berlin Marriott und insbesondere an Frau Neukirchner.
Mehr zum Hotel finden Sie auf den Seiten des Berlin Marriott Hotels. Enjoy!
Und da einige von Euch gefragt haben, hier nun die Bilder der JuniorSuite.
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Die Bilder der „normalen“ Zimmer hatte ich bereits hier einmal online gestellt.
